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article paru le 06-04-2003
correspondance de Guernesey
Le "Management Relationship by Customer" révolutionne le marketing bancaire
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Découverte inédite de la direction du marketing de la banque Gryffondor : les banques ont des clients. Le résultat de ces travaux a été authentifié par le professeur Bazeloberg qui souligne "le sérieux apporté à cette démonstration", fondée sur l'observation du relationnel au quotidien entre un pool de banquiers et leurs clients.
Et ces clients ont des exigences. Quoi de plus naturel alors que de s'appuyer sur ces exigences pour motiver des équipes qui ne le sont plus et ne réagissent même plus aux menaces réitérées de leur encadrement. "Si vous n'obéissez pas, vous aurez affaire aux clients", gronde ainsi M.Schmoll, chef de sous-direction de la Banque Gryffondor, qui tente de convaincre ses employés d'assurer un minimum de 4 heures de présence par jour au guichet des agences que le groupe a tout spécialement ouvert pour accueillir sa clientèle.
Oui mais voilà, en période de crise, les clients déjà peu enthousiastes à l'idée d'affronter leur banquier, ont littéralement fui les agences. "Les rares clients qui viennent encore nous voir n'ont que des réclamations et des doléances, quand ils ne font pas du scandale" se plaint Mlle Martine Landion, assistante manager à l'agence de Juvisy.
A la direction régionale, on ne le voit pas de cette manière : "puisque nos employés sont déprimés et que les clients sont des râleurs, nous avons imaginé de compter sur les seconds pour stimuler les premiers" s'emballe Amélie Marsin, responsable du projet Management Relationship by Customer. Et de constater que "ça marche : les clients nous donnent des idées que nous pouvons leur pomper entièrement, sans craindre des représailles. Avec les banques concurrentes, on a toujours un retour de bâton quand on pique une idée au voisin", selon M.Manque, responsable du réseau Seine Saint-Denis Centre.
A l'agence de Garges-lès-Gonesse, on a même ouvert un cahier de doléances qui sert en réalité à recueillir les idées des clients. "Chaque soir Monsieur Moineau relève le cahier et le donne à un Monsieur en costume gris anthracite venu des Champs Elysées" (NDRL : Accenture) explique Mylène B., conseillère en crédit auto.
Chez le cabinet de conseil en question, on se félicite de cette "brillante idée" mise en place par la banque Gryffondor qui "révolutionne le processus du génie créatif de nos consultants" selon Aymeric de Nemours, Senior Manager de la Business Unit MRC. Dès le mois de Juin, nous allons animer un séminaire "What ideas for Future Banking?" dont la particularité sera d'inviter des clients à venir discuter avec leur banquier". Les banquiers en question ont accepté de signer un Non-Aggression Agreement par lequel ils s'engagent à se contrôler afin de ne pas insulter ou menacer un client durant toute la durée du séminaire, ce qui devrait en assurer un succès rapide.
"Le banquier doit se souvenir qu'il est lui aussi fournisseur de services" rappelle Aymeric de Nemours.
Pour Norton C.Ridewell, ça ne fait aucun doute, "on est entré dans l'ère de la Gestion du Management par le Client, fondée sur une véritable stratégie gagnant-gagnant par laquelle la banque a tout à gagner à s'intéresser à son client et le client rien à perdre de faire travailler son banquier".
"Bien évidemment", précise le célèbre consultant autrichien, "la relation n'a de sens que si c'est le client qui paye pour l'idée qu'il fournit". "Il faut bien vivre !" conclut-on rue des Rentiers, siège de la Banque Gryffondor.
