22-01-2002

correspondance de Guernesey

Le Delay Management place le délai au coeur de l'entreprise

Norton C. Ridewell, consultant généraliste international en tout sur tout auprès de desinformations.com répond aux questions de la rédaction pour exposer à nos lecteurs l'irruption du Delay Management dans l'entreprise.

DSF : Pouvez-vous introduire la notion de Delay Management pour nos lecteurs ?

NCR : Tout à fait. J'en donnerai une définition lumineuse : "le Delay Management place le délai au coeur de l'entreprise". C'est la transformation concrète de l'idée simple et efficace que le temps c'est de l'argent et que par conséquent la rentabilité de l'entreprise dépend de son unique capacité à tenir les délais.

DSF : Quelle différence faites-vous alors avec le CRM qui plaçait le client au coeur de l'entreprise ?

Le CRM est une approche de l'entreprise qui a connu un immense succès, indépendamment de ses résultats. Il demeure irremplaçable en ce sens que le client demeurera à jamais la raison d'être de bien des entreprises. La nouvelle vision de l'entreprise que je propose n'a pas vocation à remplacer le CRM mais à le prolonger en proposant aux entreprises qui n'ont pas de clients une approche des problèmes différente. Je dirais pour faire simple que le Delay Management est un peu le CRM du pauvre.

DSF : Pour autant ce n'est pas une vision réductrice de l'entreprise ?

NCR : Bien au contraire ! Le Delay Management étend le champ des possibles pour les entreprises dont les moyens sont limités en leur proposant de faire du délai l'origine et la solution de tous les problèmes. C'est une rationalisation qui place le délai au centre des préoccupations de chacun et permet de faire l'économie de bien des notions habituelles du CRM lorsque la société n'a pas les moyens d'entretenir une drache. Le délai peut alors tenir lieu tout à la fois de projet d 'entreprise, de mission pour le collaborateur et de motivation pour le manager.

DSF : C'est en effet une vision assez simple...

NCR : Tellement simple que je suis surpris qu'on n'y ait pas pensé avant ! Mais je suis convaincu désormais que la stratégie est la bonne et que le Delay Management saura trouver dans les entreprises la place qui lui revient. Je ne serais même pas étonné que certains grands groupes abandonnent leurs projets de CRM qui, il faut bien l'admettre, ont parfois entraîné de coûteux débordements, pour en venir à une vision claire de la rentabilité fondée sur le respect des délais.

DSF : A quel horizon envisagez vous l'aboutissement du Delay Management ?

NCR : Il m'est difficile de vous répondre à ce stade... Toutefois, je note que l'attentat du World Trade Center a plongé la plupart des économies occidentales dans un état de stress anxiogène de nature à favoriser l'éclosion du Delay Management. En effet, alors que le CRM supposait une entreprise tournée vers le client à forte capacité de positivation, le Delay Management est plus adapté aux sociétés en phase de recentrage et de redéfinition des coûts et des besoins, ce que les attentats de New York ont déclenché worlwide.

DSF : Quelle est la principale ambition du Delay Management ?

NCR : Je vous l'ai dit : gagner du temps ! Et pour cela, il faut que tout fonctionne. Les programmes, les machines et même les Hommes. Surtout les Hommes : le Delay Management vise principalement à faire en sorte que chaque collaborateur fonctionne au maximum de son efficacité.

DSF : pouvez - vous nous citer quelques Business Case d'importance ?

NCR : Bien sûr ! L'administration française est d'ores et déjà bien avancée dans ce domaine. Toutefois, si les grands commis de l'Etat sont bien parvenus à faire de l'obsession du délai la seule raison d'être de leur organisation, ils ne sont pas tout à fait parvenus à concrétiser les résultats à la hauteur de leurs attentes. La faute en est à l'insuffisance du système coercitif car un Delay Management opérationnel ne peut véritablement atteindre son optimum qu'avec un système de contrôle. A la limite, le Delay Management idéal devrait aboutir à un équilibre global entre collaborateurs et contrôleurs, la ratio idéal se situant aux alentours de 1 pour 1.

DSF : Avec le Delay Management, vous réinventez le one to one ?

NCR : je ne vous le fais pas dire ! Le meilleur exemple en ce domaine nous a été donné par l'ancienne RDA, malheureusement disparue trop tôt pour juger vraiment des résultats du cas. L'ex-URSS reste évidemment le cas idéal, quasiment inimitable, dans lequel chacun contrôlait tout le monde, ce qui est la forme la plus achevée de la responsabilisation des collaborateurs. Mais l'URSS avait mis plus 70 ans pour faire aboutir ce projet. Mon approche est plus modeste et vise à proposer aux entreprises intéressées par la vision du Delay Management des retours sur investissement dans des délais raisonnables.

DSF : Dans quels délais ?

NCR : raisonnables.

DSF : ...

NCR : Il faut aussi que je vous parle de l'effet positif sur les redondances qui sont la phobie des entreprises traditionnelles. Avec le Delay Management, la coûteuse chasse aux doublons devient inutile car ce qui compte n'est pas tant le travail réalisé par les collaborateurs que leur capacité à le rendre dans les temps. On économise aussi toute dépense de formation superflue puisque c'est déjà le mode de fonctionnement du système scolaire dont sont issus la totalité des collaborateurs. Le Delay Management permet enfin des économies dérivées substantielles en évitant toute dépense d'innovation, toute perte de temps en recherche de solution originale pour résoudre une question, toute initiative indésirable et de manière générale toute valeur ajoutée de quelque forme qu'elle soit.

DSF : je me demande s'il n'y a pas une trace d'amertume dans votre vision ?

NCR : Pas du tout ! D'ailleurs je pense au contraire que la France présente des atouts exceptionnels pour ceux qui sauront se positionner à temps sur un marché que j'estime à 5 milliards d'euros pour la seule partie consulting. Et je ne parle pas de la partie progicielle qui reste encore à écrire...

DSF : comment allez - vous aborder ce marché ?

NCR : En leader, naturellement, puisque je suis l'inventeur de la notion !

DSF : ...et on notera d'ailleurs pour une fois votre avance sur le légendaire Fox T. Paddle !

NCR : Fox T. Paddle est un ami de quinze ans pour qui j'ai le plus grand respect car il est également l'inventeur de nombreux concepts à succès de l'économie sociétale de l'entreprise. Ceci dit, il n'est pas faux de dire que je ne suis pas peu fier d'y avoir pensé le premier... Mais rassurez – vous : l'une de mes premières actions pour aborder le marché sera de proposer à mon ami Fox de fonder le groupe de consulting de référence du Delay Management.
Roggers et Peppers ont créé le one to one, Paddle et Ridewell vont le réinventer !

DFS : Eh bien cher Norton, il ne nous reste plus qu'à vous dire merci pour cette intervention, et surtout d'avoir su rester égal à vous même par les temps qui courent.

NCR : eh oui, et le temps qui court, c'est de l'argent !