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Noos reçoit le prix de l'innovation marketing pour l'invention du "zéro-client"

correspondance de Guernesey
publié le 11-05-2002

Où l'on reparle du cablo-opérateur parisien pour ses trouvailles marketing : après s'être imposé comme le leader du CRM sur le marché audiovisuel, Noos franchit une étape supplémentaire dans l'intensité de la relation client en inventant le "zéro-client".

De la fibre optique, pas de client
CC Flickr - PAN ANT

Inspiré des obligations "zéro-coupon" sur les marchés financiers, le "zéro-client" est un abonné qui ne verse aucune rémunération à la société émettrice de la facture. Comme les obligations zéro-coupon, l'existence de ces clients d'un genre un peu particulier répond à des attentes de simplification de gestion ; de même que les premières visent à faciliter les opérations de couverture des risques financiers, le zéro-client permet au cablo-opérateur d'assurer la croissance de sa base client sans subir les effets du churn.

"Pour mettre en place notre politique zéro-client" explique Arnaud Mastère, responsable des stratégies de marché chez Noos, "nous avons simplement continué d'envoyer des factures à nos anciens clients, en conservant leur numéro de client et de contrat auprès de Noos et en adaptant le montant de leur facture aux exigences de leur nouveau statut". La jurisprudence française considérant que la facture tient lieu de contrat ipso facto, "la réception d'une facture suffit à conserver aux récalcitrants leur statut de client, en toute légalité" explique Claire de la Hussardière, responsable du département juridique de Noos.

"La mise en place d'une politique zéro-client permet une réduction de 85% des pertes symboliques dues à l'attrition", estime Norton C. Ridewell. Il reste en effet toujours une frange incompressible d'anciens clients pour signaler leur radiation du fichier à la société.

Place des Vins de France, on se félicite d'avoir su conservé les anciens clients dans la base clientèle de Noos et on souligne que "cette initiative permet de mieux appréhender l'intensité de la relation client". "La réintégration des zéros-clients nous a permis de transformer le taux de croissance net hors attrition de 5% par an à un taux de croissance net après réintégration des zéros-clients de 35% par an" jubile Arnaud Mastère.

La société CleanCustomer (TM) qui a accompagné la société Noos dans cette démarche envisage sereinement l'avenir du marché des "zéros-clients". Selon ses dirigeants, Léon Zapatti, un ancien élu de Corse Centrale et Bill Smith, trader reconverti et également ancien de la Centrale, "le marché du zéro-client offre des relais de croissance à toutes les société en recherche d'une seconde jeunesse de leur base clientèle et de leurs cartes de fidélité".

Interrogé sur le sujet, Norton C. Ridewell, consultant généraliste international et expert en tout sur tout, estime que l'innovation du zéro-client va offrir au CRM un second souffle et devrait propulser le cours de l'action Noos de 30 à 40%".

#Noos | #client | #zéro | #câble

 

Correspondant à Guernesey

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